この変革に関しては、しばしば対照的な立場がとられますが、共通しているのは、それらが主観的なデータに基づいており、個人的な経験に影響されているという点です。 明確にしてみましょう。

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複雑な国家構造

筆者は、イタリアの PA の IT システムのグローバルな構造とインフラストラクチャに関する特定の技術データにアクセスできないため、以下は経験的な推論の結果です。

それは本質的に、人間と機械の間の相互作用、手作業のスキルと自動化が分散した方法で融合する、非常に複雑で多関節構造です。

この例は、Poste Italiane の顧客向けのオンライン サービスの有効化です。 この手順によって生じる最初の問題は、顧客の識別です。 多くのオンライン サービスの従来の識別は、電子メール、携帯電話番号、最近では顔認識の組み合わせに基づいています。

この手順は十分な安全マージンを保証しますが、これは銀行データへのアクセスの場合であるため、十分ではありません。

郵便局は、ユーザーの物理的な識別を処理します。 この意味での手動部分は、要求されたデータ (ID カードの ID 番号など) をフォームに入力する従業員によって実行されます。

この時点で自動化が介入します。ファイル データは Poste Italiane の管理システムに入力され、アクティベーション「キュー」として定義できるものに追加されます (実際、ユーザーはオンライン プロファイルでサービスにアクセスできるようになるのは 24 日以降です)。練習開始から数時間）。

この手順で潜在的に最も問題となるポイントは、ユーザーとオペレーター間の相互作用です。ここでは、コミュニケーション、心理、行動、社会的、文化的要因が作用し、慎重な分析と、可能であれば、ユーザーと従業員に対する一連のサンプル テストが必要になります。単純な顧客満足を超えて、この相互作用が望ましい効果をもたらさなかった瞬間を特定するために深く科学的に掘り下げる方法を知っている.

ユーザーや従業員を非難するのではなく、顧客満足度を高め、従業員のストレス要因を取り除き、プロセスをより効果的にして、生産性を向上させるために、このやり取りを改善する方法を理解する必要があります。

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人的要因: 強みか弱みか?

タスクを実行するように適切にプログラムされ、制御された環境に配置されたマシンは、事実上無期限にタスクを実行できます。 継続的に。

一方、人間は制御されていない環境で活動していることに気づき、仕事にプラスまたはマイナスの影響を与えることがよくあります。

人間には独自の明確な心理学があります。人間の思考は有限の状態で構成されているという事実に関してゲーデルがチューリングに返信したときに維持したように、これらの状態は機械では有限のままですが、人間では実質的に無限になる傾向があります。 私たちは感情について話している。

デジタル化プロセスでは人的要因を無視することはできません。オペレーター、従業員、ユーザー、顧客、マネージャー、プログラマー、普及者は人間であり、それぞれに独自の個性、トレーニング、およびニーズがあります。

人的要因を理解し、研究し、分析する必要がありますが、現在の状況を改善するために機械の効率をモデルとして取り上げることは、しばしば逆効果になる可能性があるという事実を常に心に留めておいてください。

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